TPE en panne : que faire si votre terminal de paiement ne fonctionne plus ?
Aucune technologie n’est infaillible. Et les terminaux de paiement électronique (TPE) ne font pas exception à cette règle. Certains engins tombent souvent en panne. En particulier lorsqu’on a le plus besoin d’eux. Le risque ? C’est alors de passer à côté d’une vente importante. Ou de devoir acheter un nouveau TPE. Ce qui a bien sûr un coût.
La bonne nouvelle, c’est que dans la plupart des cas, votre machine à CB peut être réparée. À condition de savoir d’où provient la panne. Dans cet article, on vous présente les 9 types de dysfonctionnements les plus fréquents sur un terminal de paiement, ainsi que nos conseils pour réparer votre boîtier monétique.
Dans certains cas, cela dit, il n’y rien à faire. Si votre TPE est trop vieux, usé ou endommagé, vous n’avez parfois pas d’autre choix que de faire appel à un technicien professionnel pour reconditionner votre appareil, ou d’acheter un nouveau lecteur. Heureusement, des solutions existent pour continuer à encaisser vos clients pendant ce temps.
Sommaire :
Quelles sont les pannes de TPE les plus fréquentes ?
La plupart du temps, lorsque votre terminal de paiement tombe en panne, un message d’erreur apparaît sur l’écran, ou sur le ticket de caisse. Voici les 9 types d’incidents les plus fréquents sur un TPE mobile et comment les réparer.
1. Votre TPE indique “Centre bancaire non atteint”
Chaque fois que vous encaissez un paiement de plus de 100 euros, ou que vos clients utilisent une carte à autorisation systématique ou une CB étrangère, votre terminal de paiement envoie une demande d’autorisation aux serveurs de la banque.
Pour des raisons de sécurité, l’appareil envoie également des demandes d’autorisation aléatoires. Toutefois, si le message d’erreur “Centre bancaire non atteint”, Incident 001 ou Incident 060, apparaît, cela signifie que votre TPE ne parvient pas à joindre les serveurs.
Tant que le problème ne sera pas résolu, vous ne pourrez pas accepter les paiements par carte bancaire. De même, il vous sera impossible de réaliser une télécollecte, c’est-à-dire d’envoyer toutes les transactions que vous avez encaissées à votre banquier.
Comment réparer votre TPE ?
Les causes du dysfonctionnement “Centre bancaire non atteint”, Incident 001 ou Incident 060 peuvent être multiples.
- Si vous êtes équipé d’un TPE ADSL, vérifiez l’état de votre connection, puis éteignez et rallumez votre terminal.
- Si vous êtes équipé d’un TPE GPRS, assurez-vous que le nom de l’opérateur et le réseau s’affichent correctement, et redémarrez votre machine.
Vous pouvez également changer d’opérateur si votre boîtier monétique est équipé d’une puce multi-opérateurs.
Si votre appareil ne fonctionne toujours pas, faites appel à un technicien professionnel pour faire réparer votre appareil.
2. Votre TPE est en “Alert irruption”
Votre terminal de paiement est protégé par plusieurs couches de sécurité matérielles et logicielles pour empêcher les intrusions.
Si votre TPE détecte une tentative de piratage, l’appareil se bloque automatiquement, et affiche le message d’erreur “Alert irruption”.
Le problème ? C’est que l’incident “Alert irruption” peut également apparaître dans les trois cas de figure suivants :
- Votre TPE a subi un choc important.
- Votre TPE a été en contact avec de l’eau.
- Votre TPE a été victime d’une surtension électrique.
La marque Ingenico, en particulier, est connue pour la fragilité de ses terminaux de paiement. En cas de chute, votre appareil peut se verrouiller tout seul.
Comment réparer votre TPE ?
Malheureusement, une fois que votre TPE est en “Alert irruption”, il est impossible de le débloquer sans faire appel à un mainteneur monétique agréé.
Si vous avez un contrat de maintenance en cours, faites appel à votre technicien habituel. Et dans le cas contraire, contactez le fabricant de votre TPE.
Si votre terminal de paiement ne peut pas être réparé, vous n’aurez pas d’autre choix que d’acheter une nouvelle machine à carte bleue.
3. Votre boîtier est hors de portée
Si le message “HORS DE PORTÉE” apparaît sur l’écran de votre terminal de paiement, cela signifie que votre lecteur ne parvient pas à communiquer avec sa base.
Ce type de panne apparaît souvent sur certains modèles de la marque Ingenico. Et il existe plusieurs explications possibles.
Votre TPE peut avoir une batterie trop faible. Il peut avoir perdu son association avec son socle. Ou ce dernier peut ne pas être branché sur secteur.
Comment réparer votre TPE ?
Pour dépanner votre terminal de paiement, commencez par vérifier que sa base est branchée à une source d’alimentation qui fonctionne.
Prenez ensuite quelques instants pour vérifier si le cordon d’alimentation du socle de votre boîtier monétique n’est pas abîmé.
Pour finir, assurez-vous que votre lecteur de CB est suffisamment chargé, et qu’il est bien connecté à sa base via bluetooth.
Si malgré tous vos efforts, votre TPE ne fonctionne toujours pas, contactez le fabricant ou la société qui s’occupe de la maintenance de votre appareil.
4. Votre TPE affiche le message d’erreur “NO SIM”
Si vous utilisez un terminal de paiement autonome, celui-ci fonctionne à l’aide d’une carte SIM. C’est cette dernière qui permet à votre TPE de se connecter au réseau.
Lorsque le message d’erreur “NO SIM” apparaît sur votre terminal de paiement, cela signifie que votre appareil ne détecte pas la puce GPRS.
Or sans cette puce, impossible d’encaisser les paiements. Sauf si votre lecteur de CB est branché sur réseau à l’aide d’un cable Ethernet.
Comment réparer votre TPE ?
Pour réparer votre boîtier monétique, vous pouvez commencer par enlever votre carte SIM, la nettoyer à l’aide d’un chiffon, et la réinsérer dans le bon emplacement.
Vous pouvez ensuite redémarrer votre terminal de paiement. Pour cela, appuyez simultanément sur les touches “.” + “jaune”.
Si l’alerte “NO SIM” s’affiche toujours sur l’écran de votre TPE, contactez votre fournisseur monétique pour le faire remplacer.
5. L’écran de votre TPE indique “CODE FAUX”
Autre cas de panne fréquent : votre TPE mobile affiche un message d’erreur “CODE FAUX”. Il y a deux explications possibles à cela.
La première, c’est que votre client s’est effectivement trompé au moment de saisir son code secret. Auquel cas, il lui suffit de composer son code une nouvelle fois.
Toutefois, si votre TPE affiche souvent ce message et que votre client est persuadé d’avoir tapé le bon code, cela signifie que votre boîtier est en panne.
Dans le détail, le problème provient du lecteur de carte à puce. Ce dernier s’est usé avec l’âge, et il est désormais nécessaire de le remplacer.
Comment réparer votre TPE ?
Contactez un professionnel de la maintenance pour savoir s’il est possible de réparer votre appareil, ou commandez un nouveau lecteur de carte bancaire.
6. Votre lecteur affiche le message “CARTE MUETTE”
Si votre lecteur de CB indique “CARTE MUETTE” ou “CARTE ARRACHÉE”, il y a plusieurs explications possibles.
Le cas le plus fréquent, c’est que la carte bancaire de votre client n’a pas été insérée correctement, ou que la puce n’est pas lisible.
Pour y remédier, votre client doit juste retirer sa carte bancaire, la frotter avec un vêtement ou un mouchoir, puis la réinsérer.
En revanche, si votre appareil monétique affiche ce message d’erreur à chaque fois que vous essayez d’encaisser un paiement par CB, cela signifie sans doute que votre lecteur de carte à puce est défectueux.
Comment réparer votre TPE ?
Pour dépanner votre appareil, vous pouvez saisir un montant à payer, valider, puis insérer une carte bancaire dans le lecteur. Ne tapez pas votre code PIN.
Si le message d’erreur apparaît à nouveau, appuyez sur les touches “.” + “jaune” pour redémarrer votre TPE.
Puis à nouveau, entrez un montant à payer, validez et insérez votre CB sans composer votre code confidentiel.
Si le boîtier vous demande le code de la carte, cela signifie que votre lecteur de carte à puce fonctionne normalement.
Par contre, si votre TPE affiche encore le message “CARTE MUETTE” ou “CARTE ARRACHÉE”, cela veut dire que votre lecteur de carte à puce est hors-service.
Auquel cas, vous pouvez au choix contacter un technicien pour faire remplacer votre machine, ou investir dans un nouvel appareil.
7. Votre TPE imprime un ticket vierge
Si votre terminal de paiement est équipé d’une imprimante de caisse, vous pouvez éditer les reçus papiers et les tickets de carte bleue.
Toutefois, il arrive parfois que votre TPE mobile imprime des tickets de caisse blancs. Cela signifie-t-il que votre appareil est en panne ? Pas nécessairement.
Pour commencer, sachez que le dysfonctionnement de votre terminal de paiement n’est pas lié à un manque d’encre.
Les appareils monétiques fonctionnent avec des imprimantes thermiques. Or celles-ci n’utilisent pas d’encre. À la place, vous trouverez un système de résistances.
Ces dernières produisent de la chaleur, ce qui crée une réaction sur les bobines de papier thermique sur lesquelles vous imprimez vos reçus.
Comment réparer votre TPE ?
La première étape, c’est d’ouvrir le capot papier de votre terminal de paiement pour vérifier si la bobine thermique a été insérée dans le bon sens.
Car seule l’une des deux faces du papier thermique réagit à la chaleur que produisent les résistances de votre imprimante thermique.
Si votre TPE est tombé, ou qu’il a reçu un choc récemment, vous pouvez également vérifier si l’axe d’entraînement n’est pas cassé.
Pour finir, refermez le capot papier. Si votre terminal de paiement imprime toujours des tickets blancs, cela signifie que l’imprimante est cassée.
Dans ce cas, contactez votre fournisseur monétique, ou connectez votre TPE à une imprimante de caisse bluetooth pour contourner le problème.
8. Votre TPE indique “Pinpad incompatible”
Le pinpad, c’est un clavier déporté que vous pouvez connecter à votre terminal de paiement pour permettre à vos clients de taper leur code confidentiel.
Toutefois, pour des raisons de sécurité, certains TPE mobiles ne sont pas compatibles avec tous les modèles de pinpad.
Comment réparer votre TPE ?
Si le message d’erreur “Pinpad incompatible” apparaît sur l’écran de votre lecteur de carte bancaire, contactez votre fournisseur monétique.
Ce dernier sera en mesure de vous accompagner dans le choix d’un modèle de pinpad compatible avec votre terminal de paiement.
9. Votre boîtier affiche l’erreur “Mode de lecture non géré”
Dernier motif de panne : votre terminal de paiement indique “Mode de lecture non géré”. Cela signifie que votre application CBEMV n’est plus correctement paramétrée.
Comment réparer votre TPE ?
Pour débloquer votre machine à carte bleue, vous pouvez commencer par reparamétrer vos domiciliations bancaires.
Le plus simple, pour cela, est de vous faire accompagner par votre banque ou par un professionnel de la monétique.
Que faire si votre terminal de paiement ne s’allume pas ?
Vos premiers clients ne vont pas tarder à arriver, mais votre terminal de paiement électronique refuse de s’allumer. Que faire ?
Pour commencer, vérifiez que votre TPE est branché sur le secteur et que le câble d’alimentation n’est pas endommagé.
Si votre TPE ne démarre toujours pas, vous pouvez essayer de retirer la batterie de l’appareil, puis de le poser sur son socle pendant 5 minutes.
Si malgré tous vos efforts, votre terminal de paiement électronique refuse de s’allumer, ce dernier est peut-être hors-service.
Auquel cas, vous n’avez pas d’autre option que de contacter un technicien professionnel pour reconditionner votre TPE, ou d’acheter un nouvel appareil.
En savoir plus : Peut-on trouver un TPE sans commission ?
Comment réparer un TPE bloqué ?
Si l’écran de votre terminal de paiement se fige, ou si plus aucune touche ne fonctionne, cela signifie que votre boîtier est bloqué.
Les raisons peuvent être multiples. Peut-être l’appareil a-t-il reçu un choc ? Peut-être a-t-il surchauffé ? Ou peut-être a-t-il perdu son accès au réseau ?
Quelle que soit la raison de ce dysfonctionnement, vous pouvez facilement réparer un TPE bloqué en redémarrant votre machine.
Pour cela, vous pouvez appuyer simultanément sur les touches “.” + “jaune” de votre lecteur de carte bleue jusqu’à ce que l’appareil s’éteigne.
Quelles solutions de secours si votre lecteur de CB est en panne ?
Vous avez tout essayé, mais rien n’y fait : votre terminal de paiement refuse de fonctionner normalement. Dans ce cas, vous n’avez que deux possibilités : appeler un technicien pour le faire réparer, ou commander un nouveau TPE mobile.
Mais ces deux solutions présentent un inconvénient majeur : elles prennent du temps. Comment allez vous faire pour encaisser vos clients en attendant que votre nouveau TPE arrive, ou que votre ancien appareil soit réparé ?
Si vous n’acceptez plus les paiements par carte bancaire, même temporairement, vous risquez de passer à côté de plusieurs ventes importantes. Ce qui impactera votre chiffre d’affaires à la baisse. Heureusement, des solutions de secours existent.
Sans plus attendre, voici trois techniques que vous pouvez utiliser pour encaisser les paiements par CB lorsque votre TPE tombe en panne. Chacune de ces méthodes a ses propres avantages et inconvénients.
Méthode #1 : les liens de paiement
Certains fournisseurs de TPE proposent des solutions d’encaissement alternatives. Parmi celles-ci, les liens de paiement ont gagné en popularité au cours des dernières années.
Le principe ? Vous envoyez un lien unique à votre client par SMS ou par email. Lorsque ce dernier clique sur le lien, il est redirigé vers une page de paiement sécurisée.
Il peut alors entrer son numéro de carte bancaire et valider la transaction sans qu’il soit nécessaire de recourir à un terminal de paiement classique.
Toutefois, ce type de service s’accompagne de frais de transaction, qui sont prélevés sur chaque paiement que vous encaissez. Et ces derniers sont plus élevés qu’avec un TPE.
Comptez par exemple 2,5% de commission chez SumUp et Zettle. Et 1,4% + 0,25 euros si vous optez pour les liens de paiement de Square.
L’avantage de cette méthode, c’est qu’elle est rapide à mettre en place, et que vous pouvez continuer à encaisser les paiements CB même si votre TPE est en panne.
Méthode #2 : le TPE virtuel
Autre alternative : le terminal de paiement virtuel. Il s’agit d’un mode d’encaissement par lequel vous entrez manuellement les données de vos clients dans un terminal en ligne.
Cette solution est souvent utilisée pour les ventes à distance (VAD), et notamment pour les ventes par téléphone. Mais il fonctionne également en présence du client.
L’inconvénient, c’est que le temps d’encaissement sera plus long qu’avec un terminal classique, puisque vous devez entrer vous-mêmes les données de la CB de vos clients.
Par ailleurs, ce type de paiement est moins sécurisé. Il faut par conséquent obtenir l’accord de votre banque ou de votre fournisseur monétique avant de l’utiliser.
Toutefois, là encore, vous serez en mesure d’encaisser les paiements par carte bancaire en attendant que votre terminal de paiement soit remplacé.
Méthode #3 : le TPE de secours
Dernier option : vous pouvez acheter un terminal de paiement sans abonnement, et le conserver dans un placard en cas de besoin.
Il est possible d’acheter un lecteur de carte bancaire pour seulement quelques dizaines d’euros, comme le Square Reader (19 euros HT) ou le SumUp Air (39 euros HT).
L’avantage, c’est que vous ne payez aucun frais tant que vous n’utilisez pas votre terminal de paiement, et que vous disposez d’un plan B si votre TPE habituel ne fonctionne plus.
C’est une solution économique, facile à déployer, et qui sera rapidement rentabilisé si votre TPE de secours vous permet de ne pas rater une vente importante.
Conclusion
Il existe des dizaines de raisons pour lesquelles un terminal de paiement peut tomber en panne. Dans la plupart des cas, les difficultés apparaissent suite à un choc ou à une surtension, qui ont endommagé votre appareil.
L’incident peut également provenir de votre centre bancaire, d’un problème de batterie ou d’un pinpad incompatible. Le plus souvent, ces pannes ne sont pas fatales, et vous pouvez réparer votre terminal de paiement, seul ou avec l’aide d’un professionnel.
Si malgré tous vos efforts votre TPE ne peut pas être remis en état, vous n’avez parfois pas d’autre choix que d’acheter une nouvelle machine. Pour éviter de perdre des clients en attendant de recevoir votre TPE de remplacement, prévoyez une solution de secours.
Les solutions que nous recommandons le plus souvent sont (1) l’utilisation des liens de paiement, (2) le recours à un terminal de paiement virtuel, ou (3) l’achat d’un TPE de secours, qui peut s’avérer très utile en cas de panne.
Paul Anthonioz
2 Commentaires
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question . que faire pour les achats par carte non validés en fin de journées lorsque le tpe tombe en panne ? CEC SERA UTILE A LA PERSONNE qui a eu ve probléme et qui m a dit que la recettye de la journée est perdue bonjour et merci pour votre réponse
Bonjour Denis,
Merci pour votre question. Si le TPE de cette personne fonctionnait en mode hors ligne et qu’il est tombé en panne, il est effectivement possible que les transactions du jour soient perdues. En revanche, si l’appareil était connecté au réseau, les transactions peuvent sans doute être retrouvées. Le mieux à faire dans ce cas de figure est de contacter son fournisseur monétique et sa banque. Bonne journée 🙂